保监会：以改革创新精神推进消保工作

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2014-03-17 08:53:02 作者：李晓波来源：中国保险报阅读：

3月14日，在“3·15”国际消费者权益日即将到来之际，中国保监会分别召开保险消费者权益保护工作视频会议和保险业“3·15”消费者权益保护系列活动新闻发布会，就当前和今后一段时期保险消费者权益保护工作进行部署，并启动“3·15”保险消费者权益保护系列活动。

中国保监会主席助理梁涛在出席视频会议时指出，要以改革创新的精神推进保险消费者权益保护工作，努力把保险消费者权益保护工作推向新阶段，迈上新台阶。

梁涛指出，做好保险消费者权益保护工作，是落实党的群众路线、践行为民监管理念的需要，是培育社会主义核心价值理念、提升行业声誉的需要，是实现“保险让生活更美好”、保持保险业可持续发展的需要，要从关系企业生存、关系行业长远发展的高度，重视保险消费者权益保护工作。

梁涛强调，要以改革创新的精神推进保险消费者权益保护工作。一是必须在完善制度、创新机制上下功夫。要制定和完善有关保险消费者权益保护的部门规章和规范性文件，健全各项工作机制。二是必须强化保险公司主体责任。保险公司是维护消费者合法权益的第一责任人，必须公平合理制定保险合同，规范销售行为，依法履行合同义务，保障消费者的各项权利。三是必须突出透明度监管。保险公司要加大对涉及消费者权益有关信息的披露力度，监管机关要加大对违法违规行为的公开曝光力度，将保险服务质量评价和消费者满意度测评结果及时向社会公布。四是必须建立借力监管机制。发挥好行业协会的自律作用，发挥好有关部门的协同作用，发挥好新闻媒体和社会公众的监督作用。

梁涛指出，今年保险消费者权益保护重点抓好以下几项工作：一是加强治理理赔难和销售误导；二是加大对损害消费者合法权益行为的查处力度；三是提高投诉处理和纠纷调处工作水平；四是加强公众保险知识教育与消费者风险提示；五是深入推进行业诚信建设。

14日下午，在保险业“3·15”消费者权益保护系列活动新闻发布会上，保监会保险消费者权益保护局局长吕宙向媒体通报了2014年保险消费者权益保护工作要点和系列活动方案，并就有关工作回答了记者提问。吕宙表示，之所以在这个时间启动保险消费者权益保护的系列活动，就是希望以“3·15”国际消费者权益日为契机，通过搭建形式多样的保险知识传播平台和保险消费者权益维护平台，宣传普及保险知识，倡导理性可持续的保险消费观念。

发布会上，中国保险行业协会会长朱进元宣读了保险业服务承诺倡议书。中国保险行业协会向全行业倡议：把保护消费者合法权益作为行业一切工作的出发点和最终归宿，坚持“想消费者之所想，急消费者之所急”，认真践行“守信用、担风险、重服务、合规范”的行业核心价值理念，不断提升保险行业服务水平和质量，让保险在提升人民生活福祉方面发挥更大作用，努力实现“保险让生活更美好”的宏伟目标。全行业要以“业兴我荣，业衰我耻”的事业心和责任感，共同行动起来，从我做起，从现在做起，积极投身保险改革创新的大潮之中，推动行业持续健康发展，为促进我国经济社会改革新征程作出新的更大贡献。

第二，严查重处侵害保险消费者合法权益的违法违规行为。继续组织对财产保险积压未决赔案清理的专项检查，着力解决拖赔、惜赔、无理拒赔等消费者反映强烈的问题。规范保险公司电话销售行为，治理电销扰民问题。建立健全消费者个人信息保护制度，打击非法使用、泄露消费者个人信息的行为。开展人身保险失效保单专项清理工作，防范化解失效保单中潜藏的挪用保费、投诉纠纷等风险。严厉查处损害消费者合法权益的保险公司、保险中介机构，严格追究经营者及相关责任人的责任。

第三，大力加强消费者教育及风险提示。搭建多类型的教育平台，借助广播、电视、报刊、网络、出版物以及专项活动等传播方式，向社会公众普及保险知识、解读政策法规、回答公众疑问。引导公众理性消费，加强消费风险提示，定期向社会公众提示保险购买、理赔、投诉及争议解决等环节的注意事项，及时发布保险消费风险提示，提高公众的风险防范意识和维权能力。拓宽教育渠道，稳步开展保险教育进学校试点工作，推动保险法进入国家普法宣传内容。推动保险公司将消费者教育纳入客户服务体系。

第四，积极推进透明度监管与信息披露。定期披露保险公司违规处罚、服务评价和消费者满意度测评等结果，保监会将每半年向社会公布保险公司损害消费者合法权益的重大案件。督促保险公司在官方网站、营业场所醒目位置及时、准确、完整地公布保险产品条款和有关信息，以通俗易懂的语言重点介绍与消费者利益密切相关的内容，便于消费者阅读和理解。指导行业协会统一发布行业服务标准、服务承诺和保护消费者权益的行业自律规则，提高行业透明度，提升消费者对保险公司的判断选择能力。

广开保险消费者维权渠道

记者：当前，保监会已建起多层次的保险消费者的维权渠道，这些渠道目前的运作情况如何？

吕宙：近年来，保监会致力于建立完善“信、访、电、网”四位一体的多层次消费者投诉维权渠道，规范投诉处理工作，妥善处理投诉事项，建立健全纠纷调处机制，不断提高矛盾纠纷化解工作有效性。

第一，加强12378保险消费者投诉维权热线建设。2012年，保监会开通了12378保险消费者投诉维权热线，进一步拓展了消费者投诉维权渠道。近两年来，我们通过不断强化热线工作人员业务知识和服务技能培训、加强热线系统维护和升级改造、完善系统功能等措施，切实提升了热线的工作质量和效率，已将12378建设成为便捷高效的保险消费投诉主渠道。2013年，12378热线全国转人工呼入总量近17万个，群众满意度超过98%。

第二，组织实施保监局局长接待日制度。2012年开始，我们组织实施了保监局局长接待日制度，进一步畅通监管机构领导干部与保险消费者沟通渠道，实现了监管机构领导与普通消费者的“面对面”。2013年，各级保险监管机构共开展局长接待日255次，接待处理事项199项，其中一把手接待次数82次。

第三，推动全面建立保险纠纷调处机制。保险纠纷调处机制作为促进调解、解决纠纷的有效途径，是保护保险消费者合法权益的重要措施之一。截至2013年底，全国共设立了326家保险纠纷调解机构。2013年，全国成功调解纠纷案件2.6万件，涉及金额8.4亿元。

第四，积极推动建立保险纠纷调处“诉调对接”工作机制。为提高保险纠纷调处工作的有效性和公信力，保监会与最高人民法院联合下发了《关于在全国部分地区开展建立保险纠纷诉讼与调解对接机制试点工作的通知》，在31个保监局辖区开展建立保险纠纷“诉调对接”机制试点工作。2013年，保险纠纷“诉调对接”机制共调解案件2万件，有效提高了保险行业矛盾纠纷解决效率和公信力。

保险消费者权益保护是一项执政为民、维护广大消费者切身利益的民心工程，也是一项改善行业形象、促进行业持续健康发展的基础建设，责任重大，任务艰巨。消保局将在保监会党委的正确领导下，认真贯彻落实坚持“稳中求进、改革创新”和“抓服务、严监管、防风险、促发展”的战略部署，秉承为民监管的理念，开拓进取，脚踏实地，努力将保险消费者权益保护各项工作做细、做实、做好，让老百姓放心，让社会满意。