渔保协会

亿元保费投诉量居前10位的地区分布图（单位：件/亿元）

有效投诉总量居前10位的地区分布图（单位：件）

    10月28日，中国保监会通报的2015年前三季度保险消费投诉情况显示，2015年前三季度，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量20272件，同比下降0.11%，反映有效投诉事项20852个，同比下降4.84%。其中，12378热线电话投诉17124件，占有效投诉总量的84.47%；信件投诉1909件，占比9.42%；来访投诉546件，占比2.69%；网络投诉693件,占比3.42%。

    此次通报中，尤为值得关注的是，保险公司销售违规方面的投诉呈现下降趋势。通报显示，2015年前三季度，在中国保监会机关及各保监局接收的人身险投诉事项中，销售违规2634个，占比23.29%，而在保监会通报的2015年上半年保险消费投诉情况中，销售违规占比则为24.95%。

    实际上，自发布《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》以来，保监会通过不断强化保险公司的主体责任，增强消费者权益保护信息的透明度，让消费者权益保护的关口前移，较好实现了预防性保护与过程性保护的结合。

    具体来看，财产险方面，消费者投诉事项涉及财产险的共有9544个。其中，保险公司合同纠纷类投诉9152个，涉嫌违法违规类投诉385个；保险中介合同纠纷类投诉7个。在财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷7194个，占合同纠纷投诉总量的78.61%，理赔纠纷仍以车险理赔为主，主要包括损失核定争议、维修地点争议、保险责任认定争议、理赔不及时、拒赔理由不合理、承保未尽说明义务导致理赔争议等。此外，互联网保险产品如航班延误险、旅行意外险、手机碎屏险、退货运费险等理赔流程长、理赔手续繁琐、拒赔认定不合理类纠纷增多。承保纠纷1407个，占比15.37%，主要反映电销扰民、保费计算争议、未经同意承保、保单及发票送达不及时等问题。

    人身险方面，消费者投诉事项涉及人身险的共有11308个。其中，保险公司合同纠纷类投诉8542个，涉嫌违法违规类投诉2697个；保险中介合同纠纷类投诉30个，涉嫌违法违规类投诉39个。在人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷3264个，占合同纠纷投诉总量的38.21%，主要是对退保条件、手续及退保金额的争议。理赔/给付纠纷2232个，占比26.13%，主要表现为理赔手续繁琐、理赔时限长、责任认定争议等。承保纠纷1924个，占比22.52%，主要反映电销环节对条款讲解不清、未尽告知说明义务、对方明确拒绝仍拨打电话等问题。

    在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规2634个，占违法违规投诉总量的97.66%，其中涉嫌欺诈误导2243个，主要表现在夸大保险产品收益、错误解释保险条款、混淆保险与银行理财储蓄概念、隐瞒免责条款与退保损失等。误导险种主要集中在分红险，涉及渠道主要为个险渠道和银邮渠道。

    在投诉渠道方面，仍以电话投诉为主。前三季度，12378投诉维权热线全国转人工呼入总量239956个，同比上升32.29%，实际接听总量221854个，同比上升24.46%，接通率92.46%，群众满意度98.49%。

    通报显示，前三季度，保监会及各保监局接收的20272件有效投诉件中，实际办结19688件，办结率达97.12%，帮助消费者维护经济利益总计34845.39万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类投诉，保监会及各保监局给予有关公司及责任人员警告18次，罚款212.10万元，并对157人次进行监管谈话，下发监管函125份。

    前三季度，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的投诉9825件，占有效投诉总量的48.47%。财产险公司万张保单投诉量平均值为0.04件/万张，财产险公司亿元保费投诉量平均值为1.57件/亿元。前三季度，涉及人身险公司的投诉10395件，占有效投诉总量的51.28%。人身险公司万张保单投诉量平均值为0.15件/万张，人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.81件/亿元。

    此外，前三季度，中国保监会机关共接待保险消费投诉类进京上访99批次、152人次，其中初访63批次、复访36批次。