渔保协会

    数字化革命曾引发出版和旅游等众多行业的转型和升级，而目前保险业也迎来了一轮数字化革命。随着技术达人型客户对简单保险产品的低成本替代方案的需求不断增长，一批新兴的公司已在市场占领了一席之地。谷歌等互联网巨头也处于试水阶段。

    同时，全球各地的保险公司推出了一系列举措，比如提供车载信息远程处理，从而更好地评估驾驶者的风险；在社交媒体开展品牌建设；提供手机应用程序以方便保险代理通过应用程序为客户量身定制保险方案。但是在大部分情况下，这些互无关联的举措大都基于老旧的IT系统和过时的理念之上。

    想要在数字化时代取得成功，必须采用综合全面的方法，使顾客主动参与线上和线下渠道的无缝式体验。随着智能手机、宽带、社交媒体和聚合网站的兴起与普及，力量的天平倒向了客户这边。客户希望能使用当下最方便的渠道，无论是网站、呼叫中心或与保险经纪人的视频聊天等方式。除了能满足客户的优先需求之外，数字技术也能为处于严重成本压力下的诸多险种带来潜在效益提升。

    因此如何应对数字化挑战是关乎企业生死存亡的大事。根据高德纳公司预测，到2015年底，那些不提供网上和手机交易的个人财产保险公司将失去目前市场份额的四分之一。与此相反，网上和手机交易的先行者和快速跟进者可能拥有更强势的品牌、更坚实的客户关系和成本优势。成功的保险公司往往能通过增加交叉销售、加快销售流程和降低服务成本来挖掘新的收入池。

    为了抓住数字化所带来的机遇，保险公司需要密切关注以下四个战略领域，并做出不懈努力。

    迎接“全方位渠道”时代。全方位渠道并不是指数字化渠道凌驾于其它渠道之上，或独立于其它渠道之外，而是指整合不同的渠道，为客户提供无缝式体验。举例来说，许多保险公司通过保险经纪人、代理人、银行和互联网来出售产品，但不同渠道出售产品的价格和服务水平各不相同。实际上，只有少数保险公司对自身的所有渠道进行整合，从而提高一致性和有效性。

    移动性是全方位渠道模式的数字化特征之一，可应用于客户自助服务，或是升级为保险代理人提供的销售和咨询方面的支持。新加坡职总英康保险公司就推出了一款手机应用程序，能让客户在世界各地购买旅游保险，为客户在遇到紧急事故时提供指导，并使客户实时掌握航班信息。此外，Generali France、John Hancock等人寿保险公司纷纷推出手机应用程序，保险代理人可通过这些应用程序查看客户的投资组合、资金情况和支付记录等详细内容。此外，一些公司还借助应用程序，以动画和视频的方式让客户了解到日常生活中的常见风险，从而以更具说服力的方式吸引客户。

    建立全方位渠道需要为保险代理人和保险经纪人配备实用的数字化工具。电子交易平台就是这样一项快速增长的数字化工具。保险经纪人能依托统一的电子交易平台让保险公司们参与对新销售机会的电子化竞标。此外，还有合作网络等前景好的数字化工具，能有助于批发型保险经纪人搜寻行业信息和销售材料，在出现投保或续保机会时及时联系保险公司，及扩大自身的关系网络。这相对于亲自会面或通电话等传统方式，极大地提升了沟通效率。

    重设核心运营和承保流程。随着保险公司逐步掌握了数字化技术带来的效率优势，有必要了解流程效率如何提升或降低总体客户体验。保险公司可通过自助理赔管理服务为客户的生活提供更多便捷。例如，德国保险公司DKV开发了一款条形码扫描应用程序，协助客户及时提交和跟踪私人诊所出具的医疗费用账单。

    保险公司也可利用最新的数字化数据挖掘工具和新的数据来源，比如在社交网络和博客上发布的信息（可能因当地隐私法律受到部分限制），通过相关软件对提及某家公司或产品的信息进行追踪，查找相关对话，然后将这些数据用于分析销量、地点和偏好。

    升级IT平台和组织架构。根据全球各地保险公司近期的案例，我们为IT平台和组织架构升级总结了以下指导原则。

    首先应解决基本问题，比如确保核心系统稳定安全，并执行预定职能，IT团队应能在预算范围内及时交付项目。

    在解决基本问题后，大多数保险公司应为全新系统打下扎实基础，通过安装服务导向型IT架构和中间件来扩展现有系统，而非一次性更新核心系统。因为一次性更新可能会需要巨额投资，并对日常运营带来极大干扰。

    第三，保险公司应明确首要目标，回答“我们能做什么”和“我们如何做”的问题。除非保险公司能系统地根据产品类型、地域和客户细分来适当地减少预期目标，否则就不能充分做好与第三方谈判的准备，并有可能被所提供的最新潮服务迷惑。

    最后需明确，数字化改革的一项关键内容是要建立以客户需求为中心的文化。这也标志着许多旧时代的保险公司将被市场所淘汰，因为这些公司通常只从公司内部的角度出发来制定服务水平等决策，而往往忽视了衡量决策给客户带来的影响。

    加强特许经营的实力。阻碍市场准入的监管规定和常见壁垒正在逐渐消失。市场上出现了提供更快、更便捷和更低成本服务的新兴模式。例如，被谷歌于2011年收购的英国聚合网站BeatThatQuote根据车险和标准小企业风险等搜索条件对产品价格进行比较。Friendsurance等创新公司使用众包的模式，让客户在线上集群并在群内互相提供初级保险。

    如今，数字化创新正以迅雷不及掩耳之势迅速增长和扩张。想想谷歌从1997年起花了六年时间才达到了5000万活跃用户数，但iPad（2010）和 Google+（2011）分别只用了一年半和四个月时间就达到了这个数字。保险公司需要设计和实施一个跟踪技术趋势的系统，尤其是在年轻消费者中的流行趋势，并追踪创业者或行业外大企业的相关创新动态。同时，保险公司也应该积极搜索突破性技术所创造的新兴替代产品。（例如：未来几年可能上市销售的无人驾驶车辆会给保险公司带来怎样的影响？）

    某些领先保险公司在小众市场主动出击，比如Assurant Solutions已经推出了名为“保护你的气泡”（Protect Your Bubble）的手机保障产品。大多数保险公司则从快速跟进创新模式中获益，主要注重推出产品或服务的速度。这些公司需对价值链中的每个环节进行监测，并通过提供在线个人咨询服务等举措来加强高利润业务和与高价值客户的关系。

    数字化变革阶段化

    一次性将数字化技术融入实际运营是一项耗费巨大的复杂工程，因此大部分保险公司将整合过程划分成多个阶段。为了明确整合切入点和方式，保险公司可开展详细评估以回答下列关键问题：

    • 现有业务模式的哪个领域面临最大的压力？

    • 哪些数字化趋势亟待保护？哪些可择机参与？哪些可继续观望？

    • 投入的规模？

    • 目标客户最看重、公司最应该投资哪些领域？

    公司高管必须审时度势，了解目前现状、整体目标和实现目标所必须的努力。除了IT部门外，公司其它部门也应参与其中，并根据对客户体验的影响筛选潜在举措。在这个保守的行业中，相比那些反应缓慢的竞争对手，那些愿意快速发展和承担预计风险的公司更能获得竞争优势。